基础服务 – 合力金智

合力金智公司通过在MA服务市场上几年时间的摸索和积累，不断提升员工队伍的技术和服务素质，细化管理职能，已不仅有能力承诺为客户提供专业、精湛、诚信、实惠、优质的服务，而且已经形成一套完善的客户支持服务体系。能够为客户提供从硬件到软件全面维护服务的整体解决方案，是国内领先提出“服务集成”理念的公司。

逐步建立最快捷、有效地为不同地区、不同行业的用户提供高质量的服务是我们的目标。为了满足客户服务体系要求，公司建立了电话支持中心、7X24热线、专用传真、在线技术支持系统、备件供应链信息管理系统、技术支持中心、系统实验室、客户服务小组和资深专家咨询服务队伍。为满足技术工程师的及时反应要求，所有的技术工程师都配有全天候手机和CDMA无线上网系统，我们的工程师和专家队伍具有多年的系统设计、建设及维护经验。在强大的技术支持背后，我司凭借着上千万元的备件资源，快速备件供应渠道，完备的技术支持体系，保证及时快速的为客户服务，实现了技术服务在全国范围内的本土化。

目前服务的相关产品主要包括：

CISCO全线数通产品，H3C全线数通产品，国内主流安全产品，IBM、HP等主流PC服务器，VMware虚拟化平台

标准技术支持服务

合力金智公司对保修期内的产品或保修期外的产品（需签定技术服务合同）向您提供标准技术支持服务：

在线支持：用户可通过浏览合力金智公司的网页获取大量的技术信息，解决方案及相关的产品介绍，并可在线将问题登记下来，合力金智的专业技术人员将为您作解答。

如果您在浏览网页的过程中有任何疑问请致电合力金智的服务热线,我们的客服人员将指导您找到你需要的信息。

热线技术支持：合力金智公司客户服务中心提供7×24小时的中文热线技术支持，随时都有专业客服人员为您解答问题、排除故障。
备件更换：对于保修期内或技术服务合同期限内的产品，由于产品质量问题出现的硬件设备故障在确认无法排除后，合力金智公司的备件中心将根据您购货合同中的服务条款为您安排设备更换。备件响应时间依据服务续约的相应规定。

远程技术支持服务

合力金智公司可以为用户提供单独的远程技术支持服务，无论用户的设备是从何种渠道采购的或是否与其它公司签订任何形式的服务合同,只要与我们签订了远程技术支持服务合同,我们的服务中心就将竭诚为您提供7×24小时或可选的5×8小时热线技术支持服务,在服务时间内所有的故障申请都会得到及时响应，在接到技术支持服务申请后，合力金智客户服务中心的技术工程师将会热诚地为您解答问题、排除故障。

合力金智远程技术支持服务的特点：

－不间断的热线接听

用户在7×24小时或可选的5×8小时的任何时间拨打合力金智的技术支持热线都会得到合力金智客服专员礼貌、周到、专业的服务，用户可以通过我们的热线申请新的故障记录、查询记录状态、申请修改故障等级、投诉工作中的问题以及寻求其它的资源帮助。

– 30分钟的快速响应

在用户的申请被正式接收起30分钟内可收到技术支持工程师的响应。此承诺在任何在服务时间范围内均有效，包括在非工作时间，合力金智先进的故障跟踪系统和科学的管理方式将保证快速响应的承诺向用户兑现。

– 先进的故障跟踪系统

合力金智的故障跟踪系统支持所有的相关活动被记录在系统中，并且自动计时，系统将保证用户的故障记录不会被抛置一边无人过问。严格、高效的自动上报程序帮助用户调动所有有效资源。

– 科学的管理方式

明确的故障等级及定义、严格的上报程序、紧密的人员分配制度构成合力金智技术支持中心科学的管理方式，为保证服务质量提供了有效的保障。

现场技术支持服务

合力金智客户服务中心向用户提供现场的故障诊断与排除。本服务适用于本身技术力量不足的用户。所有与合力金智公司签订本服务合同的用户遇到故障现场无法通过远程方式排除时,可通过合力金智技术支持热线开设故障记录，我们的工程师会在指定的时间内到达用户现场。

合力金智客户服务中心在接到用户提出的需求后将按照用户选择的不同响应时间给予响应：

4小时到现场服务：7*24服务级别接到用户需求后，安排现场工程师4小时内到达用户现场。

24小时到现场服务：5*8服务级别接到用户需求后，安排现场工程师在24小时内到达用户现场。

以上各等级响应时间均是指用户在下午3点前提交申请的情况下，如用户的需求晚于三点提交则该故障记录将在第二个工作日被处理。

除了以上按照现场服务合同（年）提供服务外，我公司还提供一种按照现场服务工作日天数计算服务费用的一次性现场服务。

备件供应服务

合力金智公司在中国三大城市（北京、上海、深圳）以及其它大部分城市可以向客户提供应急网络设备备件服务，在这些城市可以向客户提供下一个工作日到货或第3个工作日到货的服务等级。为了满足用户对备件供应的需求以及解决用户保修期外产品的硬件更换问题，合力金智客户服务中心为用户提供二种不同响应等级的备件供应服务，用户可根据自身情况选择购买，响应时间分为以下二种：

3BD: 第三个工作日或第二个工作日更换件运抵用户现场，此服务仅限于具有民航飞机场的城市或邻近城市。对于服务要求较高的用户可选此响应级别。

10BD：第十个工作日内更换件运抵用户现场。

服务特点：

单件设备服务可选：用户可单独为一件设备购买服务而不必将整个订单或整个项目中的设备全部购买，从而提升个别设备的服务等级或解决个别设备出现的问题。
服务期限可选：用户可选择性购买不同期限的硬件保修服务，根据用户设备各自不同的使用情况选购。

服务等级及内容：

一次性更换故障件

用户可为已被确认为硬件故障的设备购买此服务，合力金智客户服务中心负责将更换备件发往用户现场及将故障件退回原厂商。

硬件更换保险服务